Wie man Konflikte im Konfigurator löst

Ein Produktkonfigurator steht für individuelle Produkte. Und die Freiheit, den Artikel ideal an die eigenen Wünsche anzupassen. Dem steht nur eines entgegen: In Konfiguratoren schließen sich einige Bauteile gegenseitig aus. Um die Baubarkeit sicherzustellen, verhindert der Konfigurator fehlerhafte Konfigurationen des Kunden. Konflikte im Konfigurator beeinträchtigen die User Experience. Um die Erfahrung des Benutzers weiterhin hoch zu halten, gibt es 3 Möglichkeiten, Konflikte zu behandeln.

#1 Sie verstecken die nicht kompatiblen Varianten.

Die einfachste Möglichkeit. Sobald der Nutzer sich für eine Komponente entscheidet, blendet der Konfigurator alle inkompatiblen Bauteile aus. Der Vorteil liegt darin, dass die Anwendung keine Fehler und Warnungen meldet. Für den Kunden scheint es, als würden keine Fehler auftreten. Ein klarer Pluspunkt in Sachen Usability und User Experience.

Aber Achtung: Nicht jeder Kunde hangelt sich sauber entlang des vorgesehenen Prozesses. In der Realität springt ein Nutzer auch wieder einige Schritte zurück, um die zuvor getätigte Auswahl anzupassen. So kann es dem Anwender auffallen, dass in der Zwischenzeit Wahlmöglichkeiten „verschwunden“ sind. Im schlimmsten Fall blendet die Anwendung eine zuvor betrachtete Option aus – dem Kunden ist der Grund nicht sofort ersichtlich. Außerdem ist nicht klar, welche Auswahl im Konfigurator den vermissten Artikel wieder zum Vorschein bringt.

#2 Sie zeigen die nicht kompatiblen Varianten, aber sperren die Auswahl.

Der Benutzer sieht alle verfügbaren Komponenten. Dabei kennzeichnet die Anwendung nicht kompatible Artikel als „nicht wählbar“. Ein Beispiel:

Wir befinden uns in einem Schrankkonfigurator. Im ersten Schritt stelle ich einen geringen Abstand der Regalböden ein. In einem späteren Schritt – bei den Extras – stelle ich fest, dass der eingebaute Schranksafe nicht verfügbar ist. Ein Hinweis zeigt mir, dass der Konfigurator für den Safe eine Mindesthöhe von 25 Zentimetern fordert. Ich kann zurück navigieren und die Höhe anpassen.

Unter #1 entgeht dem Anbieter wertvolles Upselling. Denn der Kunde hat nie erfahren, dass das Extra verfügbar ist. Doch: Die Konfiguration dauert in dieser Variante meist deutlich länger. Treten sehr viele Konflikte zwischen eigentlich gewünschten Komponenten auf, steigt der Frust beim Anwender.

#3 Sie zeigen die nicht kompatiblen Varianten und erlauben die Auswahl.

Mit der Konsequenz, dass nicht kompatible Varianten bei der Auswahl automatische Änderungen an der Konfiguration nach sich ziehen. Da der Konfigurator nur baubare Varianten zulässt, muss dieser einen gültigen Zustand herstellen. Ein Beispiel:

Wir befinden uns in einem Automobilkonfigurator. Im ersten Schritt wähle ich im Innenbereich die Standard-Sitzbezüge. Ich möchte die Sitznähte im Innenbereich in einer Sonderfarbe gestalten. Da diese Sonderfarben nur für den exklusiven Lederbezug verfügbar sind, wählt der Konfigurator automatisch die Leder-Sitzbezüge.

Vorteil: Der Benutzer sieht jederzeit alle Artikel. Möchte er eine nicht kompatible Komponente hinzufügen, kümmert sich der Konfigurator darum, eine baubare Konfiguration herzustellen. Unter #2 musste der Kunde zuvor den sperrenden Artikel selbst abwählen.

Nachteil: Wie bei allen automatischen Änderungen an der Konfiguration handelt es sich um einen gewissen Kontrollverlust des Nutzers. Kommuniziert das System die Änderungen nicht eindeutig, wundert sich der Benutzer: Warum ist mein zuvor gewählter Artikel nun inaktiv? Es ist entscheidend, dass dem Nutzer die automatische Artikelwahl bewusst ist.

Fazit zum Thema Konflikte im Konfigurator

Alle Wege sind erst einmal als gleichermaßen nutzerfreundlich einzustufen. Die Entscheidung hängt davon ab, worauf Sie (und vor allem Ihre Kunden) Wert legen:

1. Ist Ihnen wichtig, dass der Nutzer die Zusammenhänge versteht und einen umfassenden Überblick über die Varianten erhält? Bei Weg #2 fallen weder Wahlmöglichkeiten weg, noch verändern sich die Bestandteile automatisch. Die Do-It-Yourself-Methode verlangt, dass der Nutzer sich mit dem Produkt und seinen Teilen beschäftigt.
2. Soll der Nutzer durch einen reibungslosen Ablauf geführt werden und zu einem schnellen Ergebnis kommen? Weg #1 bringt den Kunden Quick & Dirty zur fertigen Konfiguration.
3. Möchten Sie den größtmöglichen Umsatz pro Konfiguration erzielen? Bei Weg #3 verschließen Sie dem Nutzer keine Türen und erlauben schnelles Ausbauen der Konfiguration.

Die oben gezeigten Vorgehensweisen schließen sich keinesfalls aus. Gerade die Varianten #2 und #3 werden in der Realität häufig kombiniert:

Wähle ich in einem Fahrzeugkonfigurator einen anderen Lack, wird der zuvor gewählte automatisch abgewählt. Entscheide ich mich später für eine Sonderausstattung, welche inkompatibel mit einer aktiven Auswahl ist, muss ich diese zunächst manuell abwählen. 

Eine wohlüberlegte Kombination der drei Wege geht am besten auf die vorliegende Situation ein. Jedoch wirkt sich das unter anderem auf den Preis des Konfigurators aus.

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